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민원인 만족도제고를 위한 친절교육
작성자
행정실
등록일
Aug 31, 2011
조회수
460
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첨부파일
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2011. 민원인 만족도 제고를 위한 친절교육자료

 

 

조종중.고등학교

1. 목 적

○ 기관 방문 민원인 응대 시 친절·봉사를 통한 고객 만족도 제고

○ 고객 감동 서비스 창출로 「새로운 학교, 함께하는 경기교육」실현

2. 민원인 응대 요령

 

■ 민원인이 전화로 문의했을 때 ■

(1) 최초 수신 인사

⇒ 감사합니다.(정성을 다하겠습니다) 조종중(고등)학교 교무실 ○○○입니다.

☞ 전화벨이 3회를 초과했을 경우는

⇒ 늦게 받아 죄송합니다. 조종중(고등)학교 교무실 ○○○입니다.

(2) 교환과정

① 담당자가 없을 때 : 부재사유와 통화 가능한 시간을 알려줌.

⇒ 지금 출장 중인데 ○시쯤 오니 그때 다시 전화 주시겠습니까?

② 담당자가 있을 때

⇒ 용무를 듣고 담당선생님을 바꿔드리겠습니다. 잠시만 기다리세요.

☞ 담당자가 다른 실(과)에 있을 때

⇒ 용무를 듣고 담당부서인 ○○실(과)로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊길 경우 직통전화는 ○○○-○○○○입니다.

☞ 교환시 수신자 행동

⇒ 감사합니다. ○○○입니다.

(3) 민원처리

⇒ 문의내용 구체적 설명/필요한 서류절차 자세한 설명

⇒ 차후 궁금한 사항이 있으시면 ○○실(과) ○○○를 찾아주세요.

⇒ 전화번호는 ○○○-○○○○입니다.

(4)전화통화 어감

▷ 상대방이 편안히 들을 수 있는 음정 높낮이로 대화

(5) 통화마무리

▷ 전화주셔서 감사합니다. 또는 안녕히 계세요. 또는 즐거운 하루 되세요.

■ 민원인이 사무실로 방문했을 때 ■

(1) 행동, 태도

⇒ 일어나서 (어서 오십시오. 또는 안녕하세요.)라고 인사합니다.

⇒ 용무를 묻기 전에 착석하도록 권유합니다.

⇒ 용건에 대하여 정확하고 친절하게 응답합니다.

☞ 찾는 사람이 없을 때

⇒ 전달사항을 메모하고, 담당자에게 전해드릴 것을 약속합니다.

☞ 담당부서를 몰라 두리번 거릴 경우

⇒ 민원인이 묻기 전에 먼저

(어떻게 오셨습니까? 또는 무엇을 도와 드릴까요?)라고 안내합니다.

(2) 사용언어

① 맞이할 때

⇒ "어서오십시오." 또는 "안녕하세요."

② 기다리게 할 때

⇒ "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오."

③ 돌아왔을 때 또는 재촉을 받았을 때

⇒ "많이 기다리시게 해서 죄송합니다."

④ 사과할 때

⇒ "정말 죄송합니다. 사과 드리겠습니다."

⑤ 찾는사람이 없을 때

⇒ "잠깐 자리에 게시지 않습니다만...",

"조금 후에 다시 오시면 안되겠습니까?"

"여기에 앉으셔서 잠시 기다려 주십시오."

⑥ 알지 못하는 사항을 물어 왔을 때

⇒ "죄송합니다만, 담당과(실)로 안내하겠습니다."

 

* 학교안전 시스템구축 운영계획에 따른 학교내 외부인 출인 관리강화(경기도교육청 제2청사 교수학습지원과-5844(2011. 3. 29)호)로 외부인 “방문증” 패용 의무화!

=> 교직원은“명찰(신분증)”, 외부인은 방문신고후 “방문증“ 패용하여야 합니다. (방문자기록대장, 방문증은 행정실에 비치.)

 

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